Главная » О системе » Техническая поддержка

Техническая поддержка ПО ЭЛАР Саперион

Техническая поддержка, предоставляемая после приобретения ПО ЭЛАР Саперион, гарантирует максимально возможный комфорт при использовании продукта, оперативные ответы на возникающие вопросы в ходе эксплуатации, поставку обновлений и патчей, а также консультации по новым функциональным возможностям. Услуги технической поддержки оказываются только высококвалифицированными, сертифицированными специалистами обладающими большим опытом работы с ПО ЭЛАР Саперион.

Техническая поддержка предполагает, что у заказчика есть собственная служба поддержки пользователей, но при необходимости, может быть организована «Первая линия» технической поддержки или полное удаленное администрирование силами команды ЭЛАР.

В зависимости от пожеланий клиентов может осуществляться техническая поддержка удаленно или с выездом технического специалиста в офис клиента.

Это и многое другое, будет доступно вам благодаря предлагаемым пакетам программам сопровождения ПО ЭЛАР Саперион. Пакеты программ включают в себя разноуровневые наборы услуг и предназначены для организаций, как с различными компетенциями и составом ИТ-персонала, так и техническими требованиями и бюджетами. К пакетам программ поддержки предлагаются дополнительные опции, что позволяет подобрать индивидуальный набор услуг под конкретные задачи.

Назначение и краткое описание пакетов программ поддержки

Годовая техническая поддержка включает

«Горячая линия». Консультации пользователей online и по телефону.

Консультации и знакомство с новыми версиями и функциональными возможностями продукта.

Предоставление новых версий программной платформы: сервис-паки, патчи, хот-фиксы.

Плановые работы. Мониторинг работоспособности использования установленного ПО.

5 дней в неделю с 09:00 до 18:00 по московскому времени

Возможность расширения до режима 24×7

Пакеты программ поддержки / класс обслуживания

Процессы и услуги, доступные в пакетах программ поддержки	Базовый	Стандарт	Расширенный
Регламентные и профилактические работы
Доступ к Системе управления технической поддержкой для регистрации запросов и отслеживания состояния их отработки	+	+	+
Прием и отработка запросов выделенных технических специалистов Заказчика	+	+	+
Диагностика и определение источника ошибок	+	+	+
Мониторинг работы ПО (телефонный опрос пользователей). При наличии вопросов или проблем при работе с ПО: сбор и анализ лог-файлов Системы, а также, СУБД и операционной системы на предмет выявления ошибок	+	+	+
Информирование о появлении новых Версий ПО, патчей и сервис —паков	+	+	+
Предоставление новых Версий ПО, патчей и сервис —паков	+	+	+
Ознакомление с новыми версиями и функциональными возможностями ПО	+	+	+
Предоставление документации по патчам, сервис пакам и обновлениям ПО	+	+	+
Установка патчей и сервис паков	+	+	+
Консультации по установке патчей и сервис паков	+	+	+
Время работы службы технической поддержки 8×5 (9:00 — 18:00)	+	+	+
Анализ причин инцидентов и проблем в ИС с предоставлением отчета	+	+	+
Формирование и предоставление ежеквартальных отчетов по выполненным задачам в рамках технической поддержки и задачам, находящимся в работе	+	+	+
Дополнительные опции
Проведение регламентных операций: тестирование и исправление БД индексной информации	-	+	+
Выверка, анализ содержимого и оптимизация словарей и справочников системы	-	+	+
Консультирование пользователей по телефону и электронной почте по вопросам настройки, эксплуатации, внесения изменений в информационный ресурс системы	-	+	+
Оказание консультационной помощи с использованием удаленного подключения к компьютеру пользователя через сеть Интернет (происходит в рамках телефонной консультации при наличии технической возможности) с целью диагностики текущего состояния системы	-	+	+
Консультации по наполнению/редактированию информации в системе, в том числе по информационному ресурсу	-	+	+
Настройка прав доступа	-	+	+
Изменение регламентного времени работы службы технической поддержки на 12×5 \ 24 x	-	-	+
Перенос ПО на иное аппаратное обеспечение	-	-	+
Персональный руководитель проекта поддержки	-	-	+
Установка новых версий ПО;	-	-	+
Изменение функционала Системы (разработка новых разделов ПО, форм карточек документов, проведение интеграций и т.д.), установка дополнительных модулей и лицензий	-	-	+
Проактивный контроль работоспособности ПО	-	-	+
Установка новых версий ПО, патчей и сервис-паков в нерегламентное время	-	-	+
Перенос ПО на иное аппаратное обеспечение	-	-	+
Выполнение работ на месте эксплуатации	-	-	+
Индивидуальный период предоставления услуг, в зависимости от часового пояса или индивидуальных требований заказчика	-	-	+
Полное администрирование ПО Заказчика Создание пользователей Создание разделов хранилищ Назначение прав доступа Ответы на вопросы пользователей	-	-	+
Консультации конечных пользователей, предоставление прав доступа пользователям (организация 1-й линии технической поддержки)	-	-	+
Сокращение времени реакции для приоритетных задач	-	-	+
Коррекция работы системы по выявленным пользователями в процессе эксплуатации особенностям, не предусмотренным техническим заданием (или проектной документацией) на внедрение системы	-	-	+
Индивидуальные консультации по настройке и оптимизации Системы	-	-	+

Заполните регистрационную форму и подберите пакет технической поддержки под ваши задачи

Услуги технического консультирования оказываются только высококвалифицированными специалистами с большим опытом работы с системой.

Сертификат действителен при покупке любого количества лицензий
на ПО ЭЛАР Саперион до 01.12.2016.

Решения

Подробные описания типовых решений

Заказчики

Подробные описания реализованных проектов

Как посмотреть

График ближайших мероприятий на тему электронного документооборота и ECM